ホリタでは現在、

店頭とホームページから、

「がっかりの声」と

「お喜びの声」の

両方を集めています。

 

お客様の声を集めるための

意見箱を店頭に

設置するようになってから、

約１カ月経過しました。

 

ホームページから

投稿できるようにして、

約２か月経過しました。

 

なぜこういうことを始めたか？

というと、

私が直接お客様と接する機会が

激減したことで

悩んでいたことがきっかけです。

 

このままだと、

お客様の要望とかけ離れた、

会社を創ってしまう。

間違った経営判断を

してしまいかねない・・・。

と危機感を持ったことからでした。

 

お客様のために！と

商売をしているのに、

実際、ご意見に耳を傾けず、

間違った方向に行ってしまう。

 

それだけは本来の

商売の主旨とは違う・・・

と思っています。

 

とはいえ、

こちらの力不足で、

目を背けたいような

厳しいお声もあり、

最初は

用紙が意見箱に入っていると、

正直、見るのが怖かったです。

 

ですが、最近ようやく、

こうしてお客様に

ご意見をいただけるということは、

本当にありがたいことだと

思うようになりました。

 

本当に不満で、

「救いようがない会社だ」

と思った場合、

絶対に投稿はしません。

 

それをあえて投稿して

いただいているということは、

期待しているからこそです。

 

改善してほしいと思うから、

わざわざ、ペンととって

いただける。

 

手間もさることながら、

素晴らしい勇気だと思います。

 

経営の一番の課題である、

痛いところを突かれて、

お答えに困ることが

しばしばあります。

 

お客様は、

良く見ていらっしゃるな・・・と。

私たちより、私たちのことを

良く見えているな・・・と。

大変勉強になります。

 

ご指摘いただいて

初めて私がしることもあります。

 

自分たちが

足りないところばかりなのですが、

課題と向き合い、

改善しようと努力すると、

強い組織になります。

 

絶好の成長の機会を

与えられていると、感謝しています。

 

時々、面白いメッセージがあります。

明らかにお子様の字で、

お店に来て嬉しかったことを

しっかり書いてくれています。

 

そういう場合は、

文通している気分になり

私も嬉しくなります。

 

「がっかりの声」も

「お喜びの声」も

どちらも私たちの

強み・弱みを認識する

良い機会になっています。

 

これを続けて、

確実に改善をしていけば、

きっとお客様に臨まれる、

愛される会社に

なるに違いない！

 

そう予感しています。