この考えを忘れてしまったら、

商売を辞めた方が良い
社長を辞めた方が良いと思っていまして。

 

I主語（私・私たち）になっていないか？
ちゃんと

You主語（あなた・あなたたち）に
なっているか？という話を

良く社内でもしています。

 

自分を中心にして考えた発言なのか？
他人のことを思っての発言なのか？

 

「俺が」とか「私たちは」
というこちらの事情は
お客様には関係ない。ということなのですが。

 

 

昨年11月、
インデペンデンツクラブにという
私たちホリタのビジネスモデルを
発表させて頂く機会を頂きました。

 

その準備の段階で、色々と
相談に乗って頂いていた運営側の方に、
ピッチを終わったあと、
色々とフィードバックを頂きました。

 

その中で、

私の良いところということで、
「堀田さんは『主語がいつだってお客様』でした。

その点が最も素晴らしい点ですね」
ということを言って頂きました。

 

「主語がいつだってお客様」

 

この言葉。
格別に嬉しくて今でも覚えています。

 

ただですね。
お客様のためになることを
ずっとやる。って
とても難しいことですよね。

 

「お客様目線」とか
「お客様の立場に立って」とか

「for the customer」って
良く言いますが、
社内事情や世の中の情勢が
刻々と変わる中で、
うまく行っていない時も
うまく行っている時も、
どちらであっても
自分たちの「社内事情」
＝主語を自分たちにする（I主語）を
押し通そうとしたくなる

ときがあります。

 

そして、情けないのですが、

そうなっている自分に
気が付かない時が、結構あります。

 

最後、判断に困ったら、
お客様はどう思うか？
お客様にとっていい判断なのか？
ということを考えるようにしています。

 

とにかく

「主語がいつだってお客様」

 

でも、私たちの力が足りずに、
お客様のご要望にお応え
できないことも多々あります。

 

だから、そんなときは
間をうまくとる。ということが
大事なんですね。

これが「経営センス」というか
「経営のバランス感覚」だなと思います。

 

例えば、ホリタで言うと、
「金封に筆で名前を書く」
というサービスが10年前にはありました。

 

これって一見とても親切に見えますが、
皆、習字を習っていたわけではなく
上手ではない。
サービスにムラがあり、
均一に提供できなかったのです。

 

書けるスタッフがいるときは良いですが、
書けるスタッフがいないと
以前はやってくれた！
スタッフの〇〇さんはやってくれた！
となる。

 

「全員が出来なければサービスではない」
ということで辞めました。

 

ただ、その時に
手が震えるお年寄りのお客様が
どうしても手が震えるから
どんな字でも良いから書いてくれ。
というご要望がある場合は、
「うちはルールですからできません！」
ではなくて、それは
書いて差し上げればいいと思います。

 

この間を取るのが難しい。

 

でもそれが、お客様の立場に立つ。
お客様に寄り添う。
ということはないかと思うのです。

 

私の周囲にいる経営者の方の中で

素晴らしい成果を
出されている方に共通しているのは、
「お客様の立場に立てる」

そして、
「お客様のご要望に
お応えできないときは、
間を取って素晴らしい最適解を出す」
という点だと思います。

 

素晴らしい最適解は、
お客様も社内も世の中も、
周囲を納得させて前に進める。
ことができる。

 

そういう経営センスを磨きたいな。
と思います。

 

現在、ホリタ文具は
エルパ店出店準備の真っただ中で、
打合せだらけの
非常に慌ただしい毎日です。

 

既存店も限られた戦力の中で

頑張ってくれています。

 

「私たち」の自己満足ではなく、
「お客様・福井の方」が
求めているものを提供したい。

 

どういう価値を
お客様が求めているか？
その視点だけはブラさないように
新店準備をしていきたいと思います。

 

「主語はいつだってお客様」
こういう繁忙期だからこそ
それが試される時です。

 

※看板のイメージだけこっそり先にお店します(^ ^)